이쯤 되면 주변에서 심심찮게 들려오는 말들이 있다. “2019년이 시작된지가 얼마 안된 것 같은데..”
그렇다.
2019년이 시작된지 얼마 안된것 같은데 벌써 상반기의 끝 6월 이다. 그래서 갑자기 생각이 났다. 상반기에 기억나는 마케팅과 관련된 이슈가 뭐가 있지? 물론 개인적인 생각이다.
소비자의 분노
임블리의 호박즙 사태가 대표적이다. 워낙 회자가 되다 보니 자세한 타임라인은 생략하겠다. 결과적으로는 임블리의 모든 대처는 세련되지 못했다.
본격적으로 소셜 네트워크 시대가 열린 수 년전 부터 새로운 의미의 브랜드 위기 관리에 대해 거론되기 시작한다. 과거의 공식으로 SNS상에서 일어난 여론을 대처할 방법이 없기 때문이다.
역설적으로 많은 브랜드들은 고객과 더 많은 연결을 만들기 위해 노력하고 있지만, 많은 연결로 인해 세련되지 못한 위기 관리로 치명적인 위기에 빠지는 경우가 있다. 연결 채널이 많아 질수록 브랜드의 크고 작은 문제들은 더 부각되기 마련이다. 그렇기 때문에 문제 발생을 예방도 중요하고, 문제 발생 시 대처도 더 세련되어야 한다.
생각해보자. 많은 사건들이 문제 본질의 크기 보다 브랜드의 세련되지 못한 대처로 인해 문제가 확장되는 경우가 많다. 부적절한 대처로 인해 생겨진 고객들의 화가 화해가 아닌 분노로 바뀌는 순간 문제의 본질이 아닌 다른 주변의 것들로 확장된다.
과거에는 SNS의 파급력에 의해 마치 브랜드가 마녀사냥을 당하는 듯 한 모습도 보이기도 했다. 하지만 자연스럽게 올라가고 있는 SNS의 성숙도로 인해 그것이 사실이 아니거나 과장/왜곡이 있는 경우 대부분 정반합이 이루어 진다.
인싸 그리고 핵인싸
작년에 이어서 “인싸” / “핵인싸” 라는 개념의 부흥은 여전히 이어지고 있다. 새롭게 등장해 곧 사라진 수 많은 다른 개념들과는 조금 다르게 원래 부터 종종 사용 되던 개념 이라서 그런지 생명력이 긴 듯 하다.
물론 인싸라는 개념을 바라보는 비판적인 시각도 있다. 유행에 집착하고, 개성이 없는 한국 사회 문화의 단면을 보여 준다는 것이다.
하지만 개인적으로는 다른 해석을 하고 싶다. 제품,서비스에 있어서 “인싸”라는 개념은 기존 브랜딩이 잘된 제품, 서비스가 가진 권력의 분산을 의미 한다고 생각한다. 소위 “인싸템” 이라고 알려진 것들의 대부분은 브랜드가 없거나 약하다. 대부분 제품의 본질에 접근하거나 그 자체가 커뮤니티 적 성격을 띄는 경우가 많기 때문이다.
그런데 아마 하반기 혹은 내년 상반기에 마케팅에서 이걸 쓰는 것 자체가 조금 낡은 느낌이 나지 않을까?
실검 마케팅
실시간 검색어는 여전히 영향력이 큰 콘텐츠이다. 유독 올해 상반기 실검 마케팅이 눈에 띄었다.
특히 위메프는 키워드를 바꿔가며 상당한 역량을 투입하고 있다. 5월에는 제주항공이 “제주항공 중대발표” 라는 키워드로 실검 5위 이상 달성하면 추가적인 혜택도 내걸 정도였다. 그리고 다른 쇼핑몰들도 여기에 동참했다.
실검 마케팅은 단기적인 이슈와 트래픽을 모을 수 있는 장점이 있다. 사실 눈에 보이는 퍼포먼스도 좋다. 하지만 문제는 피로감이다. 브랜드에서 잘 설계된 미션으로 인해 만들어진 것이라고 하더라도 어뷰징 논란에서 자유로울 순 없다. 포털의 고민은 커질 것이다.
그리고 그렇게 확보된 소비자들의 LTV(Customer Lifetime Value)에 어떤 영향을 주는가? 에 대해서 브랜드는 고민해 봐야 한다.